Análise do grau de satisfação dos clientes em uma cooperativa de crédito

estudo de caso utilizando o método NPS - Net Promoter Score no Sicoob de Varjão de Minas - MG

Resumo

Com a modernização do mercado, as empresas se vêem na obrigação de dar atenção redobrada aos clientes, que estão cada vez mais exigentes, pois, a cada dia aparecem novas tecnologias e novos tipos de produtos e serviços. Em função disso, conhecer estratégias que garantem a manutenção e a lealdade dos clientes se tornam cada vez mais necessárias. Este trabalho aborda a estratégia de retenção de clientes por meio de uma pesquisa, com o intuito de descobrir a percepção dos clientes de uma cooperativa bancária na região do Alto Paranaíba. Assim, o presente trabalho visou encontrar três tipos de clientes, com apenas uma pergunta; os promotores, aqueles que são fiéis à empresa e fazem questão de indicá-la aos amigos; o passivo, aqueles clientes satisfeitos, mas pouco entusiasmados, que podem ser facilmente seduzidos pelo concorrente e os detratores que são os clientes infelizes que se encontram presos a uma relação ruim. Com esse propósito, o resultado de 268 pessoas que responderam a esta pesquisa, foi de 79% de clientes considerados promotores, 14% de clientes considerados passivos, e 7% de detratores, chegando assim, ao escore de 100%^*.

^* Trabalho apresentado na área temática 1 - Novas tecnologias e ferramentas para gestão empreendedora do Fórum Gerencial, realizado de 17 a 19 de novembro de 2020.