Gestão da qualidade no atendimento ao cliente

aplicação do modelo Walt Disney numa instituição de ensino superior privada

Resumo

A gerência de pessoas pelas organizações vem passando por transformações, tomando como exemplo empresas que alcançam resultados positivos por meio da cultura organizacional. Nos parques temáticos da Walt Disney World, os programas de treinamento e desenvolvimento profissional proporcionam uma cultura em que todos os funcionários se sentem responsáveis por manter um atendimento excepcional a todos os visitantes. Tendo o modelo de gerenciamento de pessoas da Walt Disney World como um caso de sucesso, o objetivo deste estudo é avaliar a Gestão de Pessoas, no Centro Universitário de Patos de Minas (UNIPAM). Para isso, foram realizadas pesquisas bibliográficas e elaborados questionários aplicados aos clientes e funcionários para realizar um diagnóstico cultural. Assim, foi possível identificar pontos fortes a melhorar nas equipes de atendimento e, também, gargalos nesses processos. Por fim, desenvolveram-se sugestões de melhoria que possibilitarão à IES alcançar a excelência no atendimento, superando as expectativas do cliente.